Matt Hooper, Vice-président du marketing mondial et des alliances chez IMiMobile
C’ est une période difficile pour être un fournisseur d’assurance établi. Alors que la technologie numérique transforme le secteur en augmentant les attentes des clients, les gens veulent recevoir rapidement un devis, souscrire une police et présenter une réclamation, tout en étant en mesure d’accéder aux détails de la police et aux primes à tout moment. Les clients attendent des services et des expériences adaptés à leur vie de plus en plus numérique, menant la dernière vague de perturbateurs de la « technologie de l’assurance » pour répondre à ces besoins et « voler » les clients à des fournisseurs établis.
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Un exemple est l’application mobile Goose récemment lancée, qui prétend pouvoir aider les gens à souscrire une assurance voyage en moins de 60 secondes. Les assureurs traditionnels continuent de rattraper ce type de service ; une étude récente de Capgemini a révélé que le secteur de l’assurance est à la traîne par rapport aux industries des télécommunications, de l’automobile et de la banque dans la « maîtrise numérique », plus de la moitié des entreprises (56 %) classées « débutants » numériques.
La gestion des sinistres est un domaine clé sur lequel les assureurs doivent concentrer leurs efforts numériques, comme en témoignent les start-ups comme Ethos, qui fournit une couverture en dix minutes et paie les sinistres en deux semaines. Les consommateurs exigent maintenant un traitement et un paiement plus rapides des sinistres, de sorte que les assureurs doivent numériser les processus de gestion des sinistres s’ils veulent retenir les titulaires de police et garder une longueur d’avance sur la concurrence.
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Mais comment peuvent-ils le faire dans la pratique ? Voici cinq domaines clés à prendre en considération :
- Prévention proactive des réclamations via des communications omnicanales
Ni
les assureurs ni les clients ne veulent traiter des réclamations qui auraient pu être évitées. Les clients ne veulent pas les tracas et les assureurs ne veulent pas le coût. C’est pourquoi les assureurs avant-gardistes engagent les clients sur de multiples canaux, partageant des informations pertinentes qui améliorent l’expérience et minimisent le nombre d’incidents entraînant des réclamations. La possibilité d’utiliser plusieurs canaux rend beaucoup plus réaliste d’atteindre les clients en temps opportun (avec un message WhatsApp avertissant d’un risque d’inondation approche, par exemple), et permet de fournir une expérience plus approfondie qu’auparavant, par exemple en utilisant RCS pour envoyer du contenu multimédia représentant les mesures préventives que le preneur d’assurance pourrait prendre (comme comment empêcher les eaux d’inondation d’entrer dans sa propriété) pour réduire les risques de dommages ou de pertes. Pour éviter les réclamations, les communications automatisées peuvent déterminer quand déclencher la bonne communication à la clientèle appropriée.
- Numérisation du premier avis de dommage ou de perte (FNOL)
Malgré les efforts déployés pour les éviter, des réclamations vont toujours se produire. Pourtant, en permettant aux clients d’alerter leur assureur des dommages ou des pertes via une application, les coûts peuvent être réduits et l’expérience utilisateur La gestion permet à un client d’aviser les assureurs par le biais de leur canal préféré, que ce soit Facebook Messenger, Twitter ou SMS. À l’aide d’un chatbot basé sur des règles, les assureurs peuvent guider les clients tout au long du processus de premier avis de sinistre — ce qui permet de soumettre des preuves photo et vidéo tout au long du chemin — sans quitter le canal de choix du client. Cela ne se limite pas à améliorer l’expérience client, mais aussi à réduire les coûts pour l’assureur en minimisant l’utilisation de canaux de service plus coûteux, tels que les centres de contact.
- Automatisation de l’analyse et de la gestion des réclamations
Le traitement des réclamations n’a plus besoin d’être un processus manuel et fastidieux. Grâce à la numérisation de la gestion des réclamations, les éléments de preuve téléchargés peuvent être analysés en temps réel, avec des contrôles de fraude de base appliqués automatiquement et classés comme des réclamations simples, hautement prioritaires ou complexes. Les réclamations simples peuvent être automatisées pour obtenir une résolution rapide, tandis que les réclamations identifiées comme hautement prioritaires ou complexes sont transférées en toute transparence à un agent du service à la clientèle qui peut communiquer avec le client via son canal de messagerie préféré. Tous les documents relatifs à la réclamation sont transmis numériquement, et le client peut même vérifier l’état de sa réclamation étape par étape via le canal de communication qu’il a choisi.
- Évaluation et réparation des pertes numériques
Une fois leur réclamation approuvée, les clients peuvent alors choisir comment procéder. Si, par exemple, un propriétaire de voiture fait une réclamation simple et veut réparer sa voiture endommagée, le fournisseur d’assurance peut suggérer un garage qui se trouve à proximité immédiate du domicile du client. L’ensemble du processus, même jusqu’à l’organisation du rendez-vous de réparation, peut être automatisé, via le canal de messagerie préféré du client. Plus important encore, si le client préfère parler à une personne, un agent du centre de contact peut être connecté à la conversation sur demande.
- Suivi après la demande
Ce n’est pas seulement le processus de règlement lui-même qui peut être automatisé ; les assureurs peuvent planifier des communications automatisées de suivi une fois la réclamation terminée. Les chatbots, par exemple, peuvent être utilisés pour mener des enquêtes post-réclamation, en utilisant le traitement du langage naturel pour analyser les commentaires des clients. Si un client donne une note élevée et des réponses positives, le chatbot peut demander un avis qui peut être publié en ligne. Le client peut même être incité avec un rabais pour aider à augmenter le nombre d’avis soumis.
Combler les lacunes numériques
Malgré la complexité de la transformation numérique, les récompenses — telles que l’amélioration de l’expérience client, la réduction de la demande sur les agents des centres d’appels et la réduction des coûts opérationnels — en valent la peine. La richesse des options transformatrices fait de la numérisation une bataille ardue, mais en se concentrant sur la gestion des sinistres, les assureurs peuvent cibler le plus st.
Comme l’ont démontré les fournisseurs les plus novateurs, les consommateurs veulent des communications plus rapides et plus adaptées de la part des assureurs lorsqu’ils présentent une réclamation.
Pour se mettre en mesure de suivre le rythme des concurrents plus agiles, les assureurs établis devraient considérer Enterprise Communications Platform as a Service (CPaaS) comme un moyen de relier les données back-end aux canaux orientés vers les clients. Gartner prévoit que 30 % des entreprises déploieront des CPaaS (Communications-Platform-as-a-Service) d’ici 2020, contre moins de 5 % en 2017. En se concentrant sur les cinq aspects clés de la numérisation décrits ici, les assureurs peuvent lancer des parcours clients multicanaux qui combleront le fossé numérique tant déploré dans les communications de gestion des sinistres.